Качество услуг

Вопросник измерения удовлетворенности

Основной проблемой для любой сервисной компании является проблема разрыва между тем, что клиент ожидает от нас и тем, что он получает от нас (в его восприятии сервиса).

Для решения проблемы разрыва ожиданий мы должны:

1)      Понять, что ожидает от поставщика услуг потребитель.

2)      Оценить наше соответствие ожиданиям потребителя.

Обычная практика для оценки ожидания и соответствия – проведение параллельных опросов (активных или пассивных).

В первом вопроснике мы опрашиваем потребителя и устанавливаем на основе бальной шкалы, что ему важно из 5 основных составляющих качества сервиса (в каждом виде бизнеса свои ключевые точки). 

Во втором аналогичном вопроснике мы опрашиваем потребителя и устанавливаем, где наша компания находится напротив ожиданий потребителя.

Разница в отставании баллов нашей компании от баллов ожидания и есть те больные места, которые надо улучшать.

Совсем не согласен




Абсолютно согласен
Оцените по семибальной шкале 1 2 3 4 5 6 7
Отличные ХХХ компании обладают современным оборудованием и инструментами 1 2 3 4 5 6 7
Помещения и оборудование отличных ХХХ компаний приятно выглядят 1 2 3 4 5 6 7
Работники отличных ХХХ компаний выглядят опрятно и приятно 1 2 3 4 5 6 7
Рекламные материалы отличных ХХХ компаний выглядят красиво 1 2 3 4 5 6 7
Когда отличные ХХХ компании обещают сделать что-то к определенному времени, они это делают 1 2 3 4 5 6 7
Когда у клиента  проблема, отличные ХХХ компании проявят искренний интерес для её решения 1 2 3 4 5 6 7
Отличные ХХХ компании обслуживают правильно с первого раза 1 2 3 4 5 6 7
Отличные ХХХ компании обеспечивают сервис в то время, которое было обещано 1 2 3 4 5 6 7
Отличные ХХХ компании настойчиво избегают ошибок 1 2 3 4 5 6 7
Работники отличных ХХХ компаний укажут клиентам точное время, когда будет оказана услуга 1 2 3 4 5 6 7
Работники ХХХ компаний быстро обслужат клиента 1 2 3 4 5 6 7
Работники в отличных ХХХ компаниях всегда будут стремиться помочь клиенту 1 2 3 4 5 6 7
Работники в отличных ХХХ компаниях никогда не будут слишком заняты чтобы не ответить на запрос клиента 1 2 3 4 5 6 7
Работники в отличных ХХХ компаниях внушают уверенность клиенту 1 2 3 4 5 6 7
Клиенты ХХХ компаний всегда чувствуют себя уверено и безопасно во взаимодействии с компанией 1 2 3 4 5 6 7
Сотрудники отличных ХХХ компаний будут всегда любезны с клиентами 1 2 3 4 5 6 7
Сотрудники отличных ХХХ компаний всегда будут достаточно подготовлены, чтобы ответить клиенту 1 2 3 4 5 6 7
Отличные ХХХ компании всегда уделяют индивидуальное внимание клиенту 1 2 3 4 5 6 7
Часы работы отличных ХХХ компаний удобны для всех клиентов 1 2 3 4 5 6 7
Отличные ХХХ компании всегда имеют сотрудников, уделяющих клиентам персональное внимание 1 2 3 4 5 6 7
Отличные ХХХ компании ставят своей целью удовлетворять интересы клиентов 1 2 3 4 5 6 7
Работники отличных ХХХ компаний понимают конкретные индивидуальные потребности своих клиентов 1 2 3 4 5 6 7
 







Совсем не согласен




Абсолютно согласен
Оцените по семибальной шкале 1 2 3 4 5 6 7
Компания АБВ обладает современным оборудованием и инструментами 1 2 3 4 5 6 7
Помещения и оборудование Компании АБВ приятно выглядят 1 2 3 4 5 6 7
Работники Компании АБВ выглядят опрятно и приятно 1 2 3 4 5 6 7
Рекламные материалы Компании АБВ выглядят красиво 1 2 3 4 5 6 7
Когда Компания АБВ обещает сделать что-то к определенному времени, она это делает 1 2 3 4 5 6 7
Когда у клиента  проблема, Компания АБВ проявляет искренний интерес для её решения 1 2 3 4 5 6 7
Компания АБВ обслуживает правильно с первого раза 1 2 3 4 5 6 7
Компания АБВ обеспечивает сервис в то время, которое было обещано 1 2 3 4 5 6 7
Компания АБВ настойчиво избегает ошибок 1 2 3 4 5 6 7
Работники Компании АБВ указывают клиентам точное время, когда будет оказана услуга 1 2 3 4 5 6 7
Работники Компании АБВ быстро обслуживают клиента 1 2 3 4 5 6 7
Работники в Компании АБВ всегда стремятся помочь клиенту 1 2 3 4 5 6 7
Работники в Компании АБВ никогда не слишком заняты чтобы не ответить на запрос клиента 1 2 3 4 5 6 7
Работники в Компании АБВ внушают уверенность клиенту 1 2 3 4 5 6 7
Клиенты Компании АБВ всегда чувствуют себя уверено и безопасно во взаимодействии с компанией 1 2 3 4 5 6 7
Сотрудники Компании АБВ всегда любезны с клиентами 1 2 3 4 5 6 7
Сотрудники Компании АБВ всегда достаточно подготовлены, чтобы ответить клиенту 1 2 3 4 5 6 7
Компания АБВ всегда уделяет индивидуальное внимание клиенту 1 2 3 4 5 6 7
Часы работы Компании АБВ удобны для всех клиентов 1 2 3 4 5 6 7
Компания АБВ имеет сотрудников, уделяющих клиентам персональное внимание 1 2 3 4 5 6 7
Компания АБВ ставит своей целью удовлетворять интересы клиентов 1 2 3 4 5 6 7
Работники Компании АБВ понимают конкретные индивидуальные потребности своих клиентов 1 2 3 4 5 6 7