Производство

Претензионная работа

Претензионная работа

Претензионная работа, наряду с контролем качества сырья и продукции исторически является основой основ обеспечения качества. И дело не только в том, что иногда существует юридическая и / или материальная ответственность перед потребителем за некачественную продукцию или услуги. Дело в простом принципе – потребитель должен быть нами доволен.  Маркетологи могут долго рассказывать о том,

- что привести нового клиента стоит в разы дороже, чем удержать уже существующего.

-  О том, что только 4 % из недовольных потребителей в сфере товаров широкого потребления жалуются на приобретенные некачественные товары или услуги.

-  О том, что если оперативно разрешить проблему и быстро ответить недовольному клиенту – то половину претензий можно снять и удовлетворить полностью жалобщика.

 

Самый важный и парадоксальный вывод для организации – информация о претензии это благо и надо стремиться собирать их и расследовать. Кто-то потрудился сообщить нам, что у нас что-то не в порядке! Спасибо ему за это, а сейчас вперед, - разбираться в причине проблемы, её последствиях и мерах по полному искоренению.

 

Процедуры претензионной работы могут отличаться в нюансах и аспектах в разных компаниях. Но основные принципы сходны (в данной статье не разбираются юридические аспекты претензионной работы):

1) Получение информации о проблеме у потребителя

2) Передача её всем заинтересованным подразделениям предприятия и лицам

3) Регистрация в базе данных по претензиям

4) Первичное расследование

5) Полное расследование

6) Анализ данных и разработка корректирующих и предупредительных действий

7) Согласование ответа потребителю

8) Контроль выполнения корректирующих и предупредительных мероприятий.

 

Теперь подробнее:

1) Получение информации о проблеме у потребителя:

Любая информация о проблеме у потребителя должна передаваться в соответствующую службу или лицу для дальнейшего разбора. Обычно этим занимается служба качества или отдел по взаимоотношениям с клиентурой. То есть любой сотрудник компании, получивший информацию о проблеме у потребителя, должен знать, кому и в какой форме её направлять. Типовой бланк регистрации проблемы и небольшой инструктаж сотрудников будут достаточными для налаживания этого процесса.

2) Передача её всем заинтересованным подразделениям предприятия и лицам:

Иногда есть необходимость немедленно известить другие заинтересованные подразделения о проблеме (например, приостановить наработку проблемной детали на определенной линии, приостановить дальнейшую отгрузку проблемной партии и т.п.). Поэтому сотрудники, отвечающие за прием и регистрацию проблемы (претензии), должны оперативно, по заранее согласованному списку известить другие заинтересованные подразделения.

3) Регистрация в базе данных по претензиям:

Обычно поступившая информация хранится в виде некоего акта (бланка с данными) в базе данных по претензиям. В нем есть все идентификационные данные о проблеме (кто сообщил, кто жалуется, какая партия, информация о полученных образцах проблемной продукции и т.п.). В нем же описываются все дальнейшие действия по претензии, мероприятия и коррекция. Сведение всех актов в электронную базу данных позволяет отслеживать тенденции:

Кто регулярно жалуется? Какая продукция регулярно вызывает претензии? Были ли  в прошлом подобные проблемы и что мы сделали в прошлом для их исключения?

Разумеется, можно работать и с бумажными формами, главное иметь возможность ответить на вышеприведенные вопросы. Вот здесь приведен типовой бланк расследования претензии.

4) Первичное расследование:

Иногда полученная проблема достаточно проста и её можно решить «с налету», не собирая больших консилиумов, комиссий и т.п. Тогда первое ответное письмо потребителю (или звонок) может быть и последним. Мы разобрались, установили причину проблемы, извинились перед потребителем (или не извинились), компенсировали его потери (или не компенсировали). Главное, вовремя показать потребителю, что нам не наплевать на него. И если мы не можем с ходу решить проблему, то надо хотя информировать его, что работа по решению проблемы и установлению её причин ведется. И ему надо подождать. Поэтому быстрый контакт с жалобщиком вовсе не пустая формальность, а часть процесса претензионной работы.

5) Полное расследование

На этом этапе расследования претензии выполняются различные мероприятия, которые помогают:

- ликвидировать последствия проблемы (осталась ли проблемная продукция у нас на складе? Была ли она отгружена другим потребителям? Возможно ли наличие подобной проблемы в других партиях готовой продукции?)

- предотвратить наработку нового брака (остановить линии, на которых была собрана или наработана проблемная продукция, не использовать проблемное сырье и комплектующие и т.п.)

- получить дополнительную информацию для дальнейшего анализа (запросить дополнительную информацию от жалобщика, запросить образцы проблемной продукции, провести перекрестные испытания, проверить документацию по наработке партии).

 

Сбор необходимой информации должен осуществляться методически и основываться на фактах. Факты надо искать методически, прочесывая все возможные источники проблемы. Нельзя хвататься за первую попавшуюся идею и останавливать проверку. Нельзя полагаться на прошлый опыт. Любые идеи должны подкрепляться фактами.

 

Удобный подход для проверки и прочесывания данных в поисках причины проблемы - это подход 5 М + 1 Е. Английская аббревиатура 5М +1 Е обозначает все виды потенциальных источников проблемы (man, machine, method, material, measurement + environment) и переводится как человек, машина, технология, материал, измерение и окружающая среда. То есть чудес не бывает, и проблема  обязательно произошла из-за одной или нескольких причин (ошибки персонала, проблемы с оборудованием, неправильная технология, ошибка в измерении свойств продукции или влияние окружающей среды).

Разница между проблемной технологией и ошибкой персонала следующая: если работник действовал в рамках параметров процесса, который мы ему задали и проблема все равно произошла – то речь идет об ошибочной технологии.

Типовая схема 5М+1Е в виде диаграммы Ишикавы:

 

 

Пример вопросника для методического сбора данных о проблеме на производстве вот здесь.

 

6) Анализ данных и разработка корректирующих и предупредительных действий

Если на этапе сбора данных мы говорили о стандартизированном подходе (механическое прочесывание данных), то на этапе анализа требуется воображение и интуиция. Собранные данные должны быть проанализированы группой по анализу проблемы (в неё могут входить представители производства, разработчики продукции, служба качества, коммерсанты и другие подразделения, в зависимости от рода и характера проблемы). При проведении анализа можно использовать методику мозгового штурма, методику разбора данных  с помощью диаграммы Ишикавы или другие инструменты групповой работы. Задача анализа – определить вероятные глубинные корневые причины проблемы (для этого полезен подход пяти «Почему»). Суть подхода проста – разбирать проблемы пока не установим, что же лежит в основе её появления:

 

1 - Почему наш клиент недоволен? Потому что мы не выполняем в указанный срок свою работу.

2 – Почему мы не укладываемся по времени в согласованный график и расписание?

Потому что выполнение заказа занимает гораздо больше времени, чем мы предполагали.

3 – Почему это отнимает так много времени? Потому что мы недооцениваем всю сложность нашей работы.

4 – Почему мы недооцениваем всю сложность нашей работы? Потому что мы быстро прикидываем время, которое нам может понадобиться для выполнения заказа, не учитывая его индивидуальной особенности.

5 – Почему мы этого не делаем? Потому что у нас есть следующие заказы. Нам действительно необходимо пересмотреть процедуру осуществления заказа. Особенно временных рамок и детализации заказа.

 

Итак, после проведения анализа группа по разбору проблемы разрабатывает коррекцию (меры по исключению существующих проблем) и предупреждение (меры по предотвращению потенциальных проблем в будущем).

 

Надо составить перечень этих мер с указанием сроков исполнения и ответственных за осуществление. Все вышеупомянутое записывается в акт разбора претензии.

 

7) Согласование ответа потребителю

На этом этапе мы передаем ответ потребителю, принимая претензию или отвергая. Мы описываем проведенные мероприятия, кратко излагаем факты, при необходимости приносим свои извинения.

 

8) Контроль выполнения корректирующих и предупредительных мероприятий.

Служба качества контролирует выполнение установленных в ходе расследования мероприятий в рамках механизмов, существующих на предприятии (комиссия по качеству, ежемесячные протоколы итоговых совещаний и т.п.)

 

Сводный анализ проблем у потребителей выходит за рамки отдельного расследования претензии. Обычно он состоит из

- Накопления статистики

- Обработки статистики

- Установление болевых точек

- Разработка коррекции и выделение ресурсов

На более простом языке – мы можем на основе сводной квартальной статистики посмотреть, какая продукция самая проблемная? Какой потребитель жалуется больше всех? Какие линии производят больше всего брака? И направить соответствующие ресурсы на решение этих проблем. Пример анализа квартальной статистики здесь.