Управление качеством в маркетинге и продажах

Анализ требований потребителя

Анализ требований потребителя это  методичная проверка всех возможных аспектов выполнения заказа, полученного от потребителя.

Простой пример:

Фирма Х получила заказ на производство прибора от заказчика.

Анализ требований потребителя:

Юридические аспекты – возможно, что существуют законодательные требования к производству и эксплуатации данного прибора в РФ.

Хранение и транспортировка – какие требования к упаковке и хранению?

Сырье и комплектующие – есть ли в наличии?

Особенности производства – может ли производство произвести данный прибор? Не возникнут ли трудности при производстве? Выполним ли данный заказ в сроки, обещанные заказчику?

Контроль / обеспечение качества – согласованны ли с заказчиком формальные требования к прибору? В какой форме (ТУ, спецификация на прибор)? Выполнимы ли данные требования?

Финансовые аспекты – цена сделки, себестоимость выполнения заказа.

Тех. поддержка – потребность в инструкции по эксплуатации, необходимость инсталляции и наладки прибора у заказчика.

Я перечислил только часть возможных вопросов, возникающих при проведении анализа требований потребителя. Понятно, что в той или иной форме они проверяются в любой организации при получении заказа. Однако наличие формальной процедуры помогает значительно сократить количество ошибок при выполнении заказа. Данная процедура может быть очень простой и несложной (бланк с набором типовых вопросов, который заполняют различные отделы при получении заказа) или более сложной (совещания всех заинтересованных подразделений, с составлением протоколов, планов мероприятий, сроков и ответственных).

Важна суть – надо проверить все возможные нюансы, связанные с выполнением заказа.

Неважно, кто будет выполнять эту деятельность, однако, служба качества должна обеспечить и проконтролировать выполнение этой деятельности.

Понятно, что при выполнении типовых заказов нет необходимости проводить снова и снова эту проверку. Но при любом изменении могут возникнуть новые обстоятельства, которые заставят снова проверять, что может дать сбой в выполнении заказа и включить процедуру согласование и проверки (однако это уже другая процедура «контроль изменений).