Главная Как построить систему качества
Как построить систему качества

Построение системы качества

 

Этапы:

 Документирование существующей деятельности

Построение системы учета

Построение системы анализа

Мероприятия по улучшению

Система контроля и развития

Введение – разница в подходах и методиках

Эта статья посвящена построению системы качества. Перед началом описания этапов и деятельности небольшое отступление:

- управление качеством как дисциплина  развивалась благодаря вкладу многих видных гуру качества. Существуют различные школы качества, различные методики, помогающие улучшить тот или иной аспект деятельности предприятия.

Различные известные фирмы, внедрившие тот или иной инструмент, получали пользу и отдачу. Толпы консультантов, внедрявшие

-  Стат. контроль процессов,

-  Всеобщее управление качеством,

- Экономное производство,

- Шесть сигма,

не говоря уже о банальном ИСО 9001, с жаром агитируют за тот или иной подход.

Я не буду агитировать за того или иного гуру. Мне кажется, что каждая компания имеет свои особенности, своего потребителя, свой уровень организационной культуры и квалификации персонала. Система качества, как костюм, должна быть сшита под конкретного покупателя. Однако есть минимальный набор мероприятий, который позволяет фирме знать, как она работает и позволяет реагировать на внешние и внутренние проблемы. Вот об этом минимальном наборе я и буду говорить.

1 Документирование существующей деятельности

Начальный этап системы качества – описание того, как мы работаем. Это та самая деятельность, которая обычно и выполняется при подготовке к сертификации по ИСО 9001. Пишутся стандарты предприятия, создаются рабочие и должностные инструкции, проверяется организационная структура. Уже сам по себе этот этап может быть полезен.

Обычно при его проведении выявляются проблемы:

- дублирование полномочий

- работа, за которую никто не отвечает

- неправильное представление о том, как та или иная работа выполняется

- пустая работа, которая никому не нужна и т.п.

Вкратце – скажи, как ты это делаешь, и делай, как сказал. Достигается одна из целей управления качеством – стабильность и воспроизводимость. Руководство и сотрудники организации получают ясную картину того, как они работают, и могут, при необходимости, в будущем делать эту работу по-другому.

Очень важный нюанс – управление качеством видит эту работу как набор процессов. Процессы, которые имеют хозяина (тот, кто отвечает за их функционирование), имеют входы (документ, материал, действие) и выходы (нечто, что является результатом процесса).

Объем документации и уровень (глубина) документирования для каждой организации устанавливается индивидуально. Слишком жесткое регламентирование мешает гибкой работе сотрудников ( как пример – опишите в инструкции, как рвать зубы), недостаточное документирование оставляет вакуум  в требованиях к сотрудникам, что приводит к ошибкам. Основной принцип – чем выше квалификация сотрудников, тем меньше нужно детализировать их действия. И наоборот, низкая квалификация требует детальных и подробных инструкций.

Итак, начальный этап заканчивается построением системы документации, описания того, как выполняется работа в организации и кто за неё отвечает.

 

2 Построение системы учета

Просто описать, как нам надо работать, недостаточно. Мы должны знать, как мы реально работаем. Для этого и строится система учета, с помощью который мы держим руку на пульсе организации.

В описании предыдущего этапа я уже упоминал о выходах процессов. Некие результаты, которые могут быть охарактеризованы количественно. Вот они то и могут войти в систему учета. Проблемы в том, что невозможно измерить всю нашу деятельность в организации. Это дорого и непрактично. Мы должны измерять только ключевые для организации характеристики. Понятно, что для каждой организации существуют свои, важные для неё показатели. Ясно, что самые важные – финансовые показатели. К ним надо добавить те показатели, которые характеризуют функционирование её основных процессов.

Подробнее о разработке ключевых показателей здесь.

Типовой  набор показателей качества для производственной компании

- количество претензий потребителей

- индекс удовлетворенности потребителей

- объем возвращенной продукции

- объем внутреннего брака

- простои / поломки оборудования

- объем бракованного сырья

- стоимость качества (соотношение расходов на качество к потерям из-за плохого качества).

 

Типовой  набор показателей качества для  компании, оказывающей услуги

- количество претензий потребителей

- индекс удовлетворенности потребителей

- уровень возврата / удержания существующих потребителей

- легкость установления контакта

- любезность обслуживающего персонала

- ответственность обслуживающих сотрудников

- стоимость качества (соотношение расходов на качество к потерям из-за плохого качества).

 

Итак, на втором этапе построения системы качества мы устанавливаем важные для компании, измеряемые показатели, которые должны в совокупности отражать:

 

1)      интересы фирмы (финансовые показатели)

2)      интересы потребителей процесса (внешних или внутренних)

3)      внутренние процессы в измеряемом процессе

4)      важные изменения в компании

 

3 Построение системы анализа

На этом этапе мы должны построить систему анализа, с помощью которой организация будет периодически или постоянно анализировать собираемую информацию о своей работе. Под анализом информации я подразумеваю обработку данных.

Ведь просто копить записи о проблемах бесполезно.

Возьмем для примера претензии потребителей. Недостаточно просто принять претензию и записать её в базу данных по претензионной работе.

Мы должны расследовать её, установить причины и ответить потребителю (конкретный разовый анализ). Построенная на втором этапе система учета должна дать нам всю информацию всех претензиях за интересующий нас период. И с помощью системы анализа мы должны установить

- сколько было всего подобных претензий за отслеживаемый период?

- каковы главные причины этих претензий (оборудование, люди, технология, сырье)?

- повторяются ли претензии?

- кто главные жалобщики? И т.п.

Подробнее об организации претензионной работы можно прочитать здесь.

Система анализа это определение того,

- кто и как будет анализировать собранную системой учета информацию (акты о несоответствии сырья, претензии потребителей, технологические нарушения и т.д.)

-  и в какой форме результаты этого анализа будут передаваться руководству  компании и заинтересованным подразделениям (разовые акты служебных расследований, разовые отчеты коррекции, месячные отчеты служб, квартальные отчеты комиссии по качеству, полугодовой анализ со стороны руководства и т.п.).

Итак, на третьем этапе мы строим систему анализа, которая будет определять проблемные процессы и устанавливать причины проблем.

4 Мероприятия по улучшению

Просто собрать информацию и обработать её недостаточно. Да, мы знаем, что и где у нас болит. Пришло время решить, как мы будем лечить болезни и заняться лечением. Мы должны организовать систему, которая будет предлагать решение установленных на этапе анализа проблем, и внедрять это решение в жизнь. На профессиональном языке – разработка корректирующих и предупредительных мероприятий.

Система коррекции и предупреждения это определение того,

- кто,  как и в какой форме будет предлагать решение проблем (коррекция и предупреждение в проблемах с сырьем, промежуточной и готовой продукцией, жалобах потребителей и т.п.)

- кто и как будет отслеживать выполнение предложенных решений

Итак, на четвертом этапе мы строим систему, которая будет вырабатывать и внедрять в жизнь действия по устранению проблем.

5 Система контроля и дальнейшего развития

Последний завершающий этап – построение системы контроля, которая будет поддерживать систему качества в рабочем состоянии, не позволяя деградировать и системы развития, которая будет определять, как система качества будет улучшаться дальше.

Один из распространенных элементов такой системы контроля – внутренние проверки, показывающие нам, как функционируют процессы предприятия.

Распространенный элемент системы развития – планы качества (годовой, квартальный, месячный, разовые конкретные программы качества).

Итак, на последнем этапе мы создаем систему, которая будет поддерживать наши процессы в работоспособном состоянии и развивать их дальше.

 

Комментарии 

 
#3 Ольга 21.05.2012 16:24
Доброго времени суток! Я руководитель отдела качества в компании по ремонту автомобилей и продажей к ним запчастей- отдел существует только один месяц, очень много вопросов. Есть разработанный процесс приема претензий от Клиентов - проблему решаем сразу всегда в пользу Клиента, а что делать дальше? подскажите какие меры принимать? компания имеет 5 удаленных подразделений, как управлять системой качества у них?претензии собираем в один архив, но часто бывает так автослесари говорят что деталь некачественная, а торговля отвечает вина автослесаря не по технологии установлена.Проводим ежедневно собрание по качеству: участвуют отдел качества и руководитель департамента сервиса и руководитель департамента торговли, появляется сразу много задач и решить мы их не можем все и сразу, а результат хочется получить быстро.Может вы поможете какими-то конкретными примерами? Будем очень благодарны.Заранее спасибо.
_______________ _______________ _______________ _______________ _______
Добрый день Ольга,
То что вы всегда решаете проблему в пользу клиента - ваше право, возможно, такой подход дает вам конкурентное преимущество, статистикой я не обладаю, Вам судить, правильно ли это или нет.
На Вопрос "что дальше?" следует однозначно ответить - дальше необходимо установить причину проблемы и устранить её так, чтобы она не повторилась. Меры нужно предпринимать предупредительн ые, такие, чтобы, снова, искоренить источник проблемы. Если в Вашей компании 5 типовых подразделений, то логично организовать одинаковую систему качества в каждом из них. разумнее иметь общий сводный архив / базу данных по проблемам качества, которые возникают, так чтобы проблема была исключена не только там, где она уже один раз произошла, но и там где еще не произошла, но может произойти.
Споры на тему "кто виноват" неизбежны. Это было есть и будет. Для этого и создается независимое подразделение - отдел качества, задача которого быть арбитром и после совместной разборки проблемы принимать окончательное решение - кто прав и кто виноват.
Сразу невозможно и не нужно пытаться решить все и везде. Расставьте приоритеты. Создайте ежегодный план работы по качеству. Потихоньку поэтапно решайте проблемы.
Примеры приводить не буду, невозможно в рамках тематики раздела "вопрос ответ". Но коротко - претензионная работа и работа с поставщиками, учет и контроль работы отдельных работников (насколько понимаю, в Вашем бизнесе очень много зависит от квалификации ремонтников). Ну и самое главное - мониторинг удовлетвореннос ти клиентов.
Цитировать
 
 
#2 Сергей 18.04.2012 16:25
Здравствуйте! Крупная организация, занимается обследованием и диагностикой инженерных сооружений. Дополнительно, проводится работа по "обеспечению" качества поставок продукции на объекты строительства, реконструкции и капитального ремонта. Продукция изготавливается предприятиями не входящими в холдинг (сторонние поставщики). Собственной СМК в организации нет. Руководство не поддерживает эти начинания, связывая это с тем, что не выпускается продукция. Вместе с тем, на всех предприятиях-поставщиках внедрена СМК на базе ИСО. Подскажите пожалуйста, как разработать и внедрить СМК в рамках одного отдела организации, что-бы можно было воздействовать на поставщика "цивилизованными " методами? Возможно ли это осуществить на практике?_______________ _______________ _______________ _____________

Думаю что возможно,
Для начала - нужно иметь контракт на поставки, в котором четко прописываются требования к качеству поставляемых материалов, так, чтобы было возможно предъявить санкции в случае обнаружения брака в поставке. Второе - осуществлять в той или иной форме входной контроль, который снова будет завершаться выставлением рекламации в случае брака в поставке. Третье - отчет по качеству поставок на каждого поставщика. так что можно за определенный период озвучить поставщику претензии за низкий уровень качества в поставках. Четвертое - регулярные проверки поставщиков (аудиты качества, на которых Вы проверяете порядок и организацию производства и контроля качества при производстве материалов для Вашей организации. Вот минимум действий для отдельно взятого процесса входного контроля.
Цитировать
 
 
#1 ирина 04.05.2011 07:20
Здравствуйте! Фармпредприятие . Небольшое. Отдел качества -это я-менеджер по качеству. Совсем новичок. Что такое "план качества" например. месячный?

--------------------------------------------------------------
Ирина, вопрос не очень понятен, но попробую ответить:
наверняка на Вашем предприятии происходят некие проблемы с качеством (отзывы партий, брак готовой продукции, несоответствия, обнаруженные в ходе производства или внутренних проверок). На основе всех этих проблем Вы формируете некий план улучшений (мероприятий). Этот план, годовой, который делится на ежемесячные планы, и есть, наверно, тот план качества, о котором Вы спрашивали.
Другой вариант - руководящие указания ГОСТа "Планирование качества" ГОСТ Р ИСО 10005 - 2007. Почитайте гост.
Цитировать